Kundenorientierung umsetzen bedeutet: Ihre Kunden erfolgreich machen!

Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen erleben.

Für alle KMU's, Retail, Händler, Agenturen, Dienstleister und öffentliche Institute 

Der Kundenerfolgs-Audit 1: darum geht es!

Was macht der Kundenerfolgs-Audit 1?

Der Kundenerfolgs-Audit 1 checkt und misst den Erfolg des Kunden mit einem Unternehmen, wenn der Kunde "etwas will". Anhand von bis zu 90 Kriterien messen wir den Wirkungsgrad Ihres Unternehmens auf den Kunden. Dazu gehen wir so vor:

  • Kontaktaufnahme digital: Omnikanal-Check & Homepage-Check,
  • Anfragen analog: telefonische Anfragen, E-Mailanfragen & Mystery-Shopping.

Warum ist der Kundenerfolg für das Unternehmen entscheidend?

Weil mit dem "Ja" des Kunden erst die Wertschöpfung beginnt.

Das "Ja" des Kunden ist die Voraussetzung zur Bildung von Ertragshebeln und zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen.

Die Kundenerlebnisse deutlich erfolgreicher zu gestalten, ist gelebte Kundenorientierung!

Was bringt Ihnen der Kundenerfolgs-Audit 1 konkret?

Sie bekommen konkrete Handlungsempfehlung in der Auswertung. Im Ergebnis sehen Sie deutlich: wo finden sich die Ansätze, um Ihren Erfolg zu vervielfältigen? Wie können Sie Ihre Mitarbeiter für "eine-Schippe-drauflegen" begeistern?

Sie erkennen Ertragshebel und Wettbewerbsvorteile aus dem Kundenerfolgs-Audit 1.

Wir helfen Ihnen dabei, mehr Zielorientierung in den Fokus Kunde zu bringen. Und das mit höchster Motivation und Begeisterung für Ihr Unternehmen. Der Kundenerfolgs-Audit 1 ist ein Spiegel der Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen. Hier geht es nicht darum, eine Abteilung bloßzustellen. Wir reflektieren mit Ihnen die Kundenerlebnisse mit Blick auf Prozesse, Motive und den Erfolg des Kunden mit seinen Anliegen.

Der Kundenerfolgs-Audit 1: die Leistungen

Wir checken Ihre Omnikanäle

Omnikanal-Check

Wir bewegen uns in Ihren Medien wie sie sich uns bieten, wie Homepage, Druckwerken, usw. und schauen auf die Usability mit Blick auf die Zielerreichung aus Sicht des Kunden.

Wir betrachten auch den Umgang und die Wirkung auf Ihre Kunden von Kundenkarten- und Rabattsystemen, die wir in Ihrem Angebot wahrnehmen.

Wir rufen Ihre Kundencenter an

3 Echt-Anrufe im Kundencenter

Wir suchen uns drei Themen des täglichen Bedarfs aus, der sich aus den Angeboten Ihrer Homepage ergibt. Wir sind gespannt, welche Erlebnisse wir haben.

Wir fragen bei Ihnen per E-Mail an

2 E-Mailanfragen bei Ihren Mitarbeitern

Wir senden zwei E-Mailanfragen zu Themen des täglichen Bedarfs an Ihre direkt genannten Ansprechpartner. Wir werden berichten, welche Antworten wir in welcher Zeitspanne bekommen.

Wir lassen uns bei Ihnen beraten

2 Mystery-Shopping-Cases in Präsenz oder online

Wir vereinbaren zwei Termine und kaufen bei Ihnen ein. Sie können festlegen, ob Ihre Mitarbeiter vorher informiert werden oder nicht. Dabei verhalten wir uns abschlussorientiert und menschenfreundlich. Wir beachten die Beratungskultur mit Blick auf agile Werte und Prinzipien: stehen wir in unserer Kundenrolle im Fokus?

Ihr Ergebnis aus dem Kundenerfolgs-Audit 1:

  • Eine qualifizierte Auswertung der Auditergebnisse mit unserem VZ®-Insights-Tool (bis zu 90 Kriterien pro Erlebnis werden ausgewertet), inkl. 3-seitigem Bericht
  • Wir besprechen mit Ihnen in einem 1h-Online-Meeting unsere Erlebnisse anhand der Auswertung.
  • Sie nehmen sofort zielführende Empfehlungen in Form von Audit-Hacks mit. Sie können gleich mit der Umsetzung der Kundenorientierung starten.
  • Sie haben einen weiteren fachlich qualifizierten Blick auf die Wirkung der Repräsentanten Ihres Unternehmens auf Ihre Kunden.
  • Sie bekommen höchst objektive Erkenntnisse "wie es läuft".
  • Wir lernen uns kennen. Sie finden einen Einstieg, konsequent die Chefsache Kundenorientierung weiter zu treiben.

Unsere Empfehlung: als Unternehmer nehmen Sie sich zuerst die Messung des Kundenerfolgs vor. Wenn Sie ein erfolgreiches Unternehmen sind, dann ist jetzt genau die richtige Zeit dafür, wichtige Kontaktpunkte des Kunden qualifiziert durch uns "erleben zu lassen".

Der Kundenerfolgs-Audit 1 ist ideal geeignet für:
Einzelhändler, KMU-Filialisten, Handelsagenturen, Finanzdienstleister und Regionalbanken, Sparkassen, B2C-Dienstleister, Orts-, Stadt- & Landkreisverwaltungen, ...

Dauer dieses Audits: 1 ganzer Tag

Kundenorientierungs-Audit 2: umfangreicher Audit mit Evaluation in drei Schritten und Führungskräfte-Workshop

Kundenorientierung sichert Ihnen Wettbewerbsvorteile und Ertragshebel zugleich. Die Veränderungen in Ihrer Vertriebsorganisation, die Ihnen diese Vorteile nachhaltig sichern, erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam. Von innen heraus und mit höchster Motivation erschließen Sie sich ab sofort neue Perspektiven für neue und ergebnisorientierte Ziele mit dem Fokus Kunde. 

Der Kundenorientierungs-Audit 2 ist ideal geeignet für:
Einzelhändler, KMU-Filialisten, Handelsagenturen, Finanzdienstleister und Regionalbanken, Sparkassen, B2C-Dienstleister, Orts-, Stadt- & Landkreisverwaltungen, ...

Evaluation der Standards in 3 Schritten

Führungskräfte-Workshop

Workshop Dauer insgesamt: mindestens 2 ganze Tage

In einem Workshop wird mit den Führungskräften erarbeitet, welche Erwartungen an die Umsetzung von Kundenorientierung gestellt werden. Eine Orientierungshilfe ist unser 90-Fragen-Katalog, den wir in der Erhebung von Insights einsetzen. Damit wird die Zuordnung an die Adressen in der Customer Journey hergestellt.

Im nächsten Schritt werden wir 25 Interviews mit Kunden führen oder ein Onlinepanel schalten.

Die Ergebnisse sowie die Erkenntnisse aus den Interviews und die weiteren Erlebnisse, wie das Mystery-Shopping, die E-Mailanfragen und die Echt-Anrufe im Kundencenter, stellen wir im dritten Schritt den Führungskräften vor. Dabei leisten wir aktives Consulting und geben Ihnen Handlungsempfehlungen für Verbesserung in der Kundenorientierung.

Erhebung in 25 Kunden-Interviews oder über Onlinepanel

Erhebung und Befragung

Erhebung Dauer insgesamt: mindestens 2 ganze Tage

Wir führen 25 Interviews à 20-30 min. mit (ausgewählten) Kunden, die aktuell Geschäfte in Ihrem Haus abgeschlossen haben. Wenn keine Interviews möglich sind, schalten wir alternativ ein Onlinepanel. Die Grundlage für diese Erhebung bieten die Anforderungen, die im zuvor erfolgten Führungskräfte-Workshop erarbeitet worden sind.

Zur internen Reflexion der Standards führen wir bis zu 10 Interviews à 20-30 min. mit (ausgewählten) Mitarbeitern. Diese Interviews dienen dazu, die Umsetzungskompetenz am Point-of-Sale zu erheben. Mit diesen wichtigen Erkenntnissen lassen sich Handlungsempfehlungen zielführender formulieren.

 

Optional: Lebendige Kunden-orientierung mit 16 Archetypen

Zielgruppendefinition mit 16 Archetypen

Die Zielgruppen zu definieren, das Kundenverhalten mit Archetypen entschlüsseln ist der Knackpunkt für eine wirksame Zielgruppenansprache. Die Zielgruppe(n) ist viel mehr als nur „Kunde und Mensch“.

Was liefert unsere zielorientierte Archetypen-Methode?

Entscheider erhalten mit unserer Vorgehensweise das Fundament für zielorientierte und wirkungsvolle Kommunikationsstrategien sowie Handlungsempfehlungen für die Zielgruppenansprache in Marketing, Design und Vertrieb.

Wir checken Ihre Omni-kanäle

Omnikanal-Check

Wir bewegen uns in Ihren Medien wie sie sich uns bieten, wie Homepage, Druckwerke, usw. und prüfen die Usability mit Blick auf die Zielerreichung aus Sicht des Kunden.

Wir rufen Ihren Kunden-center an

3 Echt-Anrufe im Kundencenter

Wir suchen uns drei Themen des täglichen Bedarfs aus, der sich aus den Angeboten Ihrer Homepage ergibt. Wir sind gespannt, welche Erlebnisse wir haben.

Wir fragen bei Ihnen per E-Mail an

2 E-Mail-anfragen bei Ihren Mitarbeitern

Wir schreiben zwei E-Mails zu Anfragen des täglichen Bedarfs an direkt genannte Ansprechpartner. Wir werden berichten, welche Antworten wir in welcher Zeitspanne bekommen.

Wir lassen uns bei Ihnen beraten

4 Mystery-Shoppings online

Wir vereinbaren vier Termine nach Ihren Vorgaben und kaufen bei Ihnen ein. Sie können festlegen, ob Ihre Mitarbeiter vorher informiert werden oder nicht. Dabei verhalten wir uns abschlussorientiert und beachten die Beratungskultur mit Blick auf agile Werte und Prinzipien.

Wert des Audits 2: ab 9450.-€ zuzügl. MwSt.

Unsere Leistungen in Ihrem Kundenorientierungs-Audit 2:

Briefing:

  • Strukturiertes Briefing mit Hilfe unserer Zielanalyse

Führungskräfte-Workshop:

  • Moderne Methoden des Projektmanagements wie OKR, KanbanBoard, LeanCoffee
  • Die hohe Identifizierung mit dem Thema Kundenorientierung
  • Es entsteht der Effekt des prozeduralen Nutzens: Kundenorientierung erlangt den Status der Selbstverständlichkeit

Consulting:

  • Sie bekommen klare und zielführende Handlungsempfehlungen, deren Umsetzung zu Veränderungen in Ihrem Unternehmen und zu einer stärkeren Kundenorientierung führen.
  • Sie haben einen weiteren fachlich qualifizierten Blick auf die Wirkung der Repräsentanten Ihres Unternehmens.
  • Sie bekommen Insights aus den Interviews inkl. Auswertung. Wir messen dabei den Wirkungsgrad des Kundenerlebnisses.
  • Sie können die Insights den Adressen in der Customer Journey zuordnen und dadurch selbst konkrete Verbesserungen umsetzen.

Und außerdem:

  • Sie bekommen ganz persönliche Erkenntnisse "wie es läuft".
  • Wir lernen uns kennen. Sie finden einen Einstieg, konsequent die Chefsache Kundenorientierung weiter zu treiben.

Buchen Sie Ihr Vorgespräch zum Audit 2