Das Kundenerfolgs-Audit 1: darum geht es!
Was macht das Kundenerfolgs-Audit 1?
Das Kundenerfolgs-Audit 1 checkt und misst den Erfolg des Kunden mit einem Unternehmen, wenn der Kunde "etwas will". Anhand von bis zu 90 Kriterien messen wir den Wirkungsgrad Ihres Unternehmens auf den Kunden. Dazu gehen wir so vor:
- Kontaktaufnahme digital: Omnikanal-Check & Homepage-Check,
- Anfragen analog: telefonische Anfragen, E-Mailanfragen & Mystery-Shopping.
Warum ist der Kundenerfolg für das Unternehmen entscheidend?
Weil mit dem "Ja" des Kunden erst die Wertschöpfung beginnt.
Das "Ja" des Kunden ist die Voraussetzung zur Bildung von Ertragshebeln und zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen.
Die Kundenerlebnisse deutlich erfolgreicher zu gestalten, ist gelebte Kundenorientierung!
Was bringt Ihnen das Kundenerfolgs-Audit 1 konkret?
Sie bekommen konkrete Handlungsempfehlung in der Auswertung. Im Ergebnis sehen Sie deutlich: wo finden sich die Ansätze, um Ihren Erfolg zu vervielfältigen? Wie können Sie Ihre Mitarbeiter für "eine-Schippe-drauflegen" begeistern?
Sie erkennen Ertragshebel und Wettbewerbsvorteile aus dem Kundenerfolgs-Audit 1.
Wir helfen Ihnen dabei, mehr Zielorientierung in den Fokus Kunde zu bringen. Und das mit höchster Motivation und Begeisterung für Ihr Unternehmen. Das Kundenerfolgs-Audit 1 ist ein Spiegel der Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen. Hier geht es nicht darum, eine Abteilung bloßzustellen. Wir reflektieren mit Ihnen die Kundenerlebnisse mit Blick auf Prozesse, Motive und den Erfolg des Kunden mit seinen Anliegen.
Das Kundenerfolgs-Audit 1: die Leistungen
Omnikanal-Check
Wir bewegen uns in Ihren Medien wie sie sich uns bieten, wie Homepage, Druckwerken, usw. und schauen auf die Usability mit Blick auf die Zielerreichung aus Sicht des Kunden.
Wir betrachten auch den Umgang und die Wirkung auf Ihre Kunden von Kundenkarten- und Rabattsystemen, die wir in Ihrem Angebot wahrnehmen.
Echt-Anrufe im Kundencenter
Wir suchen uns drei Themen des täglichen Bedarfs aus, der sich aus den Angeboten Ihrer Homepage ergibt. Wir sind gespannt, welche Erlebnisse wir haben.
E-Mailanfragen bei Ihren Mitarbeitern
Wir senden zwei E-Mailanfragen zu Themen des täglichen Bedarfs an Ihre direkt genannten Ansprechpartner. Wir werden berichten, welche Antworten wir in welcher Zeitspanne bekommen.
Mystery-Shopping-Cases in Präsenz oder online
Wir vereinbaren zwei Termine und kaufen bei Ihnen ein. Sie können festlegen, ob Ihre Mitarbeiter vorher informiert werden oder nicht. Dabei verhalten wir uns abschlussorientiert und menschenfreundlich. Wir beachten die Beratungskultur mit Blick auf agile Werte und Prinzipien: stehen wir in unserer Kundenrolle im Fokus?
Unsere Empfehlung:
- als Unternehmer nehmen Sie sich zuerst die Messung des Kundenerfolgs vor. Wenn Sie ein erfolgreiches Unternehmen sind, dann ist jetzt genau die richtige Zeit dafür, wichtige Kontaktpunkte des Kunden qualifiziert durch uns "erleben zu lassen".
Das Kundenerfolgs-Audit 1 ist ideal geeignet für:
- Einzelhändler, KMU-Filialisten, Handelsagenturen, Finanzdienstleister und Regionalbanken, Sparkassen, B2C-Dienstleister, Orts-, Stadt- & Landkreisverwaltungen, ...
Leistungszeit: ca. 1 Tag
Buchen Sie das Kundenerfolgs-Audit 1 bis 30.09.22 zum Einstiegsangebot von nur 890,-€ zuzügl. Logistik und MwSt.
Wert regulär: 2190,-€ zuzügl. Logistik und MwSt.
Kundenorientierungs-Audit 2: umfangreicher Audit mit Evaluation in drei Schritten zur exakten Adressierung des Kundenfeedback
Kundenorientierung sichert Ihnen Wettbewerbsvorteile und Ertragshebel zugleich. Mit Hilfe eines Kundenfeedback erfahren Sie, wie Ihr Kunde Ihre Mitarbeiter und die Handlungen erlebt hat. Dazu messen wir den Wirkungsgrad des Kundenerlebnisses, damit Sie das Kundenfeedback ergebnisorientiert und mit Zuordnung der Adressen in der Customer Journey umsetzen können:
- Als Feed Up vor einem Kundenfeedback bauen wir in einem Workshop mit Ihren Führungskräften oder crossfunctional mit Ihren Mitarbeitern (being agile) die Kundenreise in Ihrer Organisation (Customer Journey) auf. Der Wirkungsgrad des Kundenerlebnisses als Zielgröße wird an jeder einzelnen Adresse ermittelt.
- Dem eingeholten Kundenfeedback entlang der CJ folgt, in einem weiteren Workshop, ein Organisations-Feed Forward, um die Verbesserungen in Zielsätze zu bringen. Die Umsetzung kann starten.
- Der wesentliche Unterschied unseres Kundenorientierungs-Audit 2 zu herkömmlichen Verfahren (zum Beispiel 5*****-Methode, Smileyabfrage, ...) ist die exakte Zuordnung des Kundenfeedbacks an die Adressen in der CJ.
Das Kundenorientierungs-Audit 2 ist ideal geeignet für:
Einzelhändler, KMU-Filialisten, Finanzdienstleister und Regionalbanken, Sparkassen, B2C-Dienstleister, Bürgerbüros von Städten und Landkreisen, ...
Evaluation der Standards in 3 Schritten
Tag 1: In dem ersten Workshop erarbeiten wir mit den Führungskräften oder crossfunctional mit Ihren Mitarbeitern (being agile), welche Erwartungen an die Umsetzung von Kundenorientierung gestellt werden. Die Grundlage für diesen Workshop bietet unserer 90-Fragen-Katalog, der die Adressen in der Customer Journey abbildet. Das Ergebnis ist der Wirkungsgrad der Leistung am Kunden (KPI's).
Tag 2-4: Erhebung des Kundenfeedback. Erhebung der Kundenerlebnisse (analog Kundenerfolgs-Audit 1), Durchführung von Interviews. Aus den Ergebnissen erstellen wir eine Auswertung über den jeweils erreichten Wirkungsgrad der zuvor erarbeiteten Adressen in der CJ.
Tag 5: Die Wirkungsgrad-Analyse stellen wir einem zweiten Workshop den Teilnehmern aus dem Feed-Up-Workshop vor. Erstmals sehen die Teilnehmer exakt, welcher Wirkungsgrad an welcher Adresse in der Customer Journey erzielt wurde. Mit diesen Erkenntnissen werden nun die Maßnahmen für die Umsetzung von Verbesserungen erarbeitet. Auf Wunsch kann der Maßnahmenkatalog beispielsweise direkt in das InHouse Kanban-Board verarbeitet werden. Die Umsetzung wird gesichert.
Erhebung über 25 Kundeninterviews der Kundenerlebnisse
Dauer ca. 2-4 Tage
Wir führen 10 Interviews à 20-30 min. mit (ausgewählten) Kunden, die aktuell Geschäfte in Ihrem Haus abgeschlossen haben. Wenn keine Interviews möglich sind, schalten wir alternativ ein Onlinepanel. Die Grundlage für diese Erhebung bieten die Anforderungen, die im zuvor erfolgten Führungskräfte-Workshop erarbeitet worden sind.
Zur internen Reflexion der Standards führen wir bis zu 10 Interviews à 20-30 min. mit (ausgewählten) Mitarbeitern. Diese Interviews dienen dazu, die Schlüsselkompetenzen in der Kundenorientierung am Point-of-Sale zu erheben.
Alternativ bieten wir auch das Format der sensiblen Beobachtung der Kundenerlebnisse am Arbeitsplatz an.
Optional zubuchbar: Lebendige Zielgruppendefinition mit 16 Archetypen
Die Zielgruppen zu definieren, das Kundenverhalten mit Archetypen entschlüsseln ist der Knackpunkt für eine wirksame Zielgruppenansprache. Die Zielgruppe(n) ist viel mehr als nur „Kunde und Mensch“.
Was liefert unsere zielorientierte Archetypen-Methode?
Entscheider erhalten mit unserer Vorgehensweise das Fundament für zielorientierte und wirkungsvolle Kommunikationsstrategien sowie Handlungsempfehlungen für die Zielgruppenansprache in Marketing, Design und Vertrieb.
Unser Partner:
Brandingagentur Sturmerprobt, Harald Sturm