Architektur und Verzahnung digitaler Vertriebsinstrumente auf der Customer Journey zu priorisieren, erzeugt deutliche Vorteile
Dabei zeigt es sich: solange Händler zuerst das digitale Tool einsetzen und hernach versuchen, die Architektur darum herum zu bilden, erreichen sie das Ziel der Erleichterung und Verbesserung nicht.
In der heutigen, zunehmend digitalisierten Welt ist die Customer Journey ein entscheidender Faktor für den Erfolg im Handel. Die nahtlose Integration von stationärer Präsenz, dem Point-of-Sale und digitalen Vertriebsinstrumenten ist nicht nur eine strategische Notwendigkeit, sondern auch die zeitgemäße Chance, das Einkaufserlebnis für Kunden zu optimieren und damit den längst vorhanden Standard in der Erwartung der Kunden gerecht zu werden. In diesem Beitrag werden wir die Architektur und Verzahnung dieser beiden Bereiche auf der Customer Journey untersuchen und aufzeigen, wie Unternehmen von dieser Synergie profitieren können.
- Verständnis der Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Wahrnehmung eines Produkts bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Sie umfasst mehrere Phasen:
- Bewusstsein: Der Kunde wird auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam.
- Überlegung: Der Kunde recherchiert und vergleicht verschiedene Optionen.
- Entscheidung: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung.
- Erfahrung: Der Kunde nutzt das Produkt oder die Dienstleistung.
- Loyalität: Der Kunde entwickelt eine Bindung zur Marke und wird möglicherweise zum Wiederholungskäufer.
- Die Rolle des stationären Handels
Der stationäre Handel spielt eine zentrale Rolle in der Customer Journey, insbesondere in den Phasen des Bewusstseins und der Erfahrung. Physische Geschäfte bieten den Kunden die Möglichkeit, Produkte direkt zu erleben, sie anzufassen und sich von Fachpersonal beraten zu lassen. Diese persönliche Interaktion kann das Vertrauen in die Marke stärken und die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.
- Digitale Vertriebsinstrumente als Ergänzung
Digitale Vertriebsinstrumente ergänzen den stationären Handel, indem sie den Kunden in jeder Phase der Customer Journey unterstützen. Entscheidend ist das Verständnis dafür, die Hoheit über die Adresse zu bekommen und in der Folge die Kunden und Interessenten deutlich gezielter ansprechen zu können. Wir beobachten aktuell enorme Bemühungen der Handelsketten, mittels Rabatten die Käufer zur Anmeldung eines Accounts auf der eigenen App zu bewegen.
Unabhängig von Branche und Betriebsgröße sind diese Überlegungen zu spezifizieren. Dennoch: bei jedem Engagement im Netz sollten diese Chancen berücksichtigt werden. Ansonsten entsteht ein ungenutztes Engagement, dass eher zu Verlusten als zu Gewinnen führt. Hier sind einige der wichtigsten digitalen Instrumente und deren Funktionen:
- Ein CRM: Der Betrieb einer Webseite bedeutet das Aufkommen von Interessenten und Bestandskunden im WWW. Diese Kontaktpunkte können nur dann genutzt werden, wenn deutlich erkennbare und mit einem Nutzen verknüpfte Funktionen vorhanden sind, die dazu führen, die zunächst anonymen Besuche in echte Kontakte für zukünftige Geschäfte messbar zu machen. Dies geht nur mit einem Customer Relation Management System (CRM) das idealerweise mit stationären Instrumenten aus der Office365-Familie unmittelbar verknüpft ist.
- Die Webseite ist Drehscheibe: Ebenso entfaltet sich die Wirkung der Webpräsenz nur dann, wenn das Angebot als Drehschiebe für die Kommunikation kit dem Kunden ebenbürtig wie der Point-of-Sale angesehen und unterstützt wird. Es muss das Ziel sein, die unzähligen Anrufe am Point-of-Sale in Kanäle der Webseite zu verlagern, um die Informationen aus der Adresse systematisch nutzbar zu machen.
- E-Commerce-Websites: Diese Plattformen ermöglichen es Kunden, Produkte online zu durchsuchen und zu kaufen. Sie bieten umfassende Informationen, Kundenbewertungen und Vergleichsmöglichkeiten, die in der Überlegungsphase entscheidend sind.
- Mobile Apps: Apps bieten eine personalisierte Einkaufserfahrung und ermöglichen es Kunden, Produkte zu speichern, Benachrichtigungen über Angebote zu erhalten und Treuepunkte zu sammeln. Sie fördern die Kundenbindung und erleichtern den Zugang zu Informationen.
- Social Media: Plattformen wie Instagram und Facebook sind entscheidend für die Markenbekanntheit. Sie ermöglichen es Unternehmen, ihre Produkte visuell zu präsentieren und direkt mit Kunden zu interagieren. Social Media kann auch als Verkaufsplattform dienen, indem es Kunden ermöglicht, Produkte direkt über Posts zu kaufen.
- Suchmaschinenoptimierung (SEO): Eine gut optimierte Website sorgt dafür, dass Kunden die Marke leicht finden können, wenn sie nach Produkten suchen. SEO ist entscheidend, um in der Bewusstseinsphase sichtbar zu sein.
- Die Verzahnung von stationärem Handel und digitalen Instrumenten
Die Verzahnung von stationärem Handel und digitalen Vertriebsinstrumenten ist entscheidend, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen. Hier sind einige Strategien, wie diese Integration erfolgen kann:
- Click-and-Collect: Kunden können Produkte online bestellen und sie im Geschäft abholen. Dies kombiniert die Bequemlichkeit des Online-Shoppings mit der sofortigen Verfügbarkeit im stationären Handel.
- Digitale Preisschilder: Diese ermöglichen es Einzelhändlern, Preise und Produktinformationen in Echtzeit zu aktualisieren. Kunden können auch QR-Codes scannen, um zusätzliche Informationen oder Angebote zu erhalten.
- Omnikanal-Strategien: Einzelhändler sollten eine konsistente Markenbotschaft über alle Kanäle hinweg kommunizieren. Kunden sollten in der Lage sein, ihre Einkäufe nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen zu verwalten.
- Personalisierte Angebote: Durch die Analyse von Kundendaten können Einzelhändler personalisierte Angebote erstellen, die sowohl online als auch im Geschäft gelten. Dies erhöht die Relevanz der Angebote und fördert die Kundenbindung.
- Die Bedeutung von Datenanalyse
Die Integration von stationärem Handel und digitalen Vertriebsinstrumenten ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Daten über das Kundenverhalten zu sammeln. Diese Daten können analysiert werden, um Einblicke in die Customer Journey zu gewinnen und die Marketingstrategien zu optimieren. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Datenanalyse genutzt werden kann:
- Kundenverhalten verstehen: Durch die Analyse von Kaufhistorien und Online-Interaktionen können Einzelhändler Muster im Kundenverhalten erkennen und ihre Angebote entsprechend anpassen.
- Optimierung der Marketingstrategien: Datenanalyse ermöglicht es Unternehmen, gezielte Marketingkampagnen zu entwickeln, die auf den spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben ihrer Kunden basieren.
- Feedback und Verbesserung: Kundenfeedback, das sowohl online als auch im Geschäft gesammelt wird, kann genutzt werden, um Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
- Herausforderungen und Lösungen
Die Verzahnung von stationärem Handel und digitalen Vertriebsinstrumenten bringt auch Herausforderungen mit sich. Dazu gehören:
- Technologische Integration: Die Implementierung neuer Technologien kann kostspielig und zeitaufwendig sein. Unternehmen sollten in Schulungen und Infrastruktur investieren, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit den neuen Systemen vertraut sind.
- Datenmanagement: Die Sammlung und Analyse von Daten erfordert geeignete Tools und Strategien. Unternehmen sollten in leistungsfähige Datenmanagementsysteme investieren, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit nutzen können.
- Kundenakzeptanz: Nicht alle Kunden sind mit digitalen Technologien vertraut. Einzelhändler sollten Schulungen und Unterstützung anbieten, um sicherzustellen, dass alle Kunden die Vorteile der digitalen Instrumente nutzen können.
Fazit
Die Architektur und Verzahnung von stationärem Handel mit digitalen Vertriebsinstrumenten ist entscheidend für die Optimierung der Customer Journey. Durch die Integration von CRM, Omnikanal, E-Commerce, mobilen Apps, Social Media und anderen digitalen Tools können Einzelhändler ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis schaffen. Die Kombination von physischem und digitalem Handel ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und ihre Marketingstrategien entsprechend anzupassen. In einer Zeit, in der Kunden nach Flexibilität und Bequemlichkeit suchen, ist die Verzahnung dieser beiden Bereiche nicht nur eine strategische Notwendigkeit, sondern auch eine Chance für nachhaltigen Erfolg im Einzelhandel.
Was wir tun
Wir unterstützen die Entscheider bei der Strategiebildung eines verzahnten Vertriebs und Marketings. Damit die strategischen Ziele mit den Mitarbeitenden oder auch externen Teams, wie Werbeagenturen usw., in die Umsetzung kommen, bauen wir die Customer Journeys und die der CJ folgenden, technischen Architektur aus Soft- und Hardwarekomponenten auf. Dabei achten wir strikt darauf, dass mit der Verzahnung neue Prozesse entstehen, die eine Vereinfachung und Schnelligkeit bringen. Mit Blick auf diese Aspekte bringen wir unser Netzwerk-KnowHow zum Einsatz von KI ein. Wir helfen dabei, die Strategie und die Ziele eines omnikanalen Ökosystems rund um die Leistungen und Produkte des Anbieters aufzubauen. Dazu konzipieren und erstellen wir auch Homepages mit vertrieblicher Ausrichtung, binden CRM und weitere periphere Tools ein. Insgesamt unterstützen wir ein analoges und digitales Kauferlebnis der Kunden. Für die Verzahnung zu Social Media setzen wir ChatGPT ein und trainieren die Nutzung.