Marktforschung bedient ein anderes Feld als das Kundenerlebnis mit der Organisation

In der heutigen Geschäftswelt ist das Kundenerlebnis entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Viele Organisationen verlassen sich auf Marktforschung, um Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu gewinnen. Doch oft zeigt sich, dass diese Daten nicht das tatsächliche Kundenerlebnis widerspiegeln. In diesem Beitrag beleuchten wir die Gründe, warum Marktforschung manchmal versagt und wie Unternehmen dies überwinden können.

  1. Eingeschränkte Datenerhebung

Marktforschung basiert häufig auf Umfragen und Interviews, die nur einen Teil der Kundenmeinungen erfassen. Diese Methoden können verzerrt sein, da sie oft nur die Ansichten einer bestimmten Gruppe von Kunden einfangen. Wenn beispielsweise nur zufriedene Kunden befragt werden, fehlen wichtige Perspektiven von unzufriedenen Kunden, die wertvolle Einblicke in Verbesserungsmöglichkeiten bieten könnten.

  1. Fehlende Kontextualisierung

Ein weiterer Grund, warum Marktforschung das Kundenerlebnis nicht vollständig erfasst, ist die fehlende Kontextualisierung der Daten. Kundeninteraktionen sind oft komplex und werden von verschiedenen Faktoren beeinflusst, wie z.B. persönlichen Erfahrungen, Erwartungen und dem sozialen Umfeld. Marktforschung kann diese Nuancen nicht immer erfassen, was zu einem unvollständigen Bild des Kundenerlebnisses führt.

  1. Dynamische Kundenbedürfnisse

Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich ständig. Marktforschung, die zu einem bestimmten Zeitpunkt durchgeführt wird, kann schnell veraltet sein. Unternehmen, die sich ausschließlich auf einmalige Umfragen verlassen, riskieren, dass ihre Strategien nicht mehr mit den aktuellen Bedürfnissen ihrer Kunden übereinstimmen.

  1. Mangelnde Integration von Datenquellen

Oftmals werden Marktforschungsdaten isoliert betrachtet, ohne sie mit anderen Datenquellen zu verknüpfen. Kundenfeedback aus sozialen Medien, Verkaufsdaten und Supportanfragen können wertvolle Informationen liefern, die das Gesamtbild des Kundenerlebnisses vervollständigen. Eine integrierte Datenstrategie ist entscheidend, um ein umfassendes Verständnis der Kundeninteraktionen zu erlangen.

  1. Emotionale Aspekte des Kundenerlebnisses

Das Kundenerlebnis ist nicht nur rational, sondern auch emotional. Marktforschung kann Schwierigkeiten haben, die emotionalen Reaktionen der Kunden zu erfassen. Emotionen spielen eine entscheidende Rolle bei Kaufentscheidungen und der Kundenbindung. Unternehmen sollten daher qualitative Methoden wie Fokusgruppen oder ethnografische Studien in Betracht ziehen, um tiefere Einblicke in die Kundenemotionen zu gewinnen.

Zwischenfazit

Marktforschung ist ein wertvolles Werkzeug, aber sie hat ihre Grenzen, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis vollständig abzubilden. Unternehmen sollten eine ganzheitliche Strategie entwickeln, die quantitative und qualitative Daten kombiniert, um ein umfassendes Bild der Kundeninteraktionen zu erhalten. Nur so können sie sicherstellen, dass ihre Angebote den tatsächlichen Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden entsprechen.

Die Vertriebswerkstatt Zukunft® misst mit dem Customer Success Performance Audit das tatsächliche Kundenerlebnis

Was ist ein Performance Audit? Ein Kundenerlebnis-Spiegel und Leitfaden für das Unternehmen aus erster Hand.

Ein Performance Audit ist ein systematischer Prozess zur Bewertung der Effizienz und Effektivität von Programmen, Projekten oder Organisationen. Ziel ist es, die Leistung zu messen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und sicherzustellen, dass Ressourcen optimal genutzt werden. In einer Zeit, in der Unternehmen zunehmend unter Druck stehen, ihre Ergebnisse zu maximieren, gewinnt das Performance Audit an Bedeutung.

Ziele eines Performance Audits

    Das Hauptziel eines Performance Audits besteht darin, die Leistung einer Organisation aus Sicht des Kunden zu bewerten und zu verbessern. Dabei werden verschiedene Aspekte untersucht, darunter:

    • Effizienz: Wie gut werden Ressourcen genutzt? Werden die Ziele zuverlässig erreicht?
    • Wirksamkeit: Erreicht die Arbeit mit dem Kunden die gewünschten Ergebnisse?
    • Wirtschaftlichkeit: Werden mit dem Einsatz finanziellen Mittel überhaupt Ergebnisse mit Kundennutzen erreicht?

      Ein Performance Audit folgt in der Regel einem strukturierten Prozess:

      • Planung: Zunächst wird der Umfang des Audits festgelegt. Grundlage ist immer ein bestimmter und abgegrenzter Geschäftsvorfall (Use Case).
      • Datensammlung: In dieser Phase werden relevante Daten gesammelt, darunter Leistungskennzahlen nach einem von uns entwickelten System, dass auf dem Kanomodell beruht. Dazu kommen mehrerer Mystery Shopping-Vorgänge.
      • Analyse: Die gesammelten Daten werden in unserem eigenen System analysiert, um Stärken und Schwächen zu identifizieren. Hierbei kommen das von uns entwickelte Analysetool zum Einsatz.
      • Berichterstattung: Die Ergebnisse des Audits werden in einem Cokpit zusammengefasst, der Empfehlungen zur Verbesserung enthält.
      • Umsetzung: Die Organisation setzt die empfohlenen Maßnahmen um und überwacht die Fortschritte. Dabei bietet sich eine Begleitung durch unsere Trainer*innen und Beratr*innen an.

      Ein Performance Audit bietet zahlreiche Vorteile:

      • Transparenz: Durch die systematische und auf Standards beruhende Bewertung wird die Transparenz innerhalb der Organisation erhöht.
      • Verbesserte Entscheidungsfindung: Die gewonnenen Erkenntnisse unterstützen das Management bei strategischen Entscheidungen.
      • Ressourcenschonung: Ineffiziente Prozesse können identifiziert und optimiert werden, was zu Kosteneinsparungen führt.
      • Erhöhte Kundenzufriedenheit: Durch die Verbesserung von Dienstleistungen und Produkten wird die Kundenzufriedenheit gesteigert

      Fazit

      Ein Performance Audit ist ein wertvolles Instrument für Unternehmen, die ihre Effizienz und Effektivität steigern möchten. Durch die systematische Analyse von Prozessen und Ergebnissen können Organisationen nicht nur ihre Leistung verbessern, sondern auch langfristig wettbewerbsfähig bleiben. In einer dynamischen Geschäftswelt ist es unerlässlich, regelmäßig Performance Audits durchzuführen, um sicherzustellen, dass die gesetzten Ziele erreicht werden und Ressourcen optimal genutzt werden. Investieren Sie in ein Performance Audit und legen Sie den Grundstein für nachhaltigen Erfolg!

      Was wir tun

      Grundlage für ein Performance Audit ist immer ein Use Case, also ein Geschäftsvorfall, wie er im Unternehmen laufend stattfindet. Wir auditieren an ca. 90 Messpunkten in KMU’s entlang der Customer Journey, um das tatsächliche Kundenerlebnis zu spiegeln. Das Ergebnis stellen im Customer Success Cockpit zur Verfügung und beraten dies bei der Übergabe. Wir nutzen einen hohen Standardisierungsgrad zur Datenerhebung und auditieren über einen Zeitraum von 21 Tagen. Damit stellen wir sicher, dass wir immer unterschiedliche Situationen mit unterschiedlichen Menschen an den Kontaktpunkten antreffen und bekommen auf diese Weise im Ergebnis kein Tribunal auf Einzelpersonen sondern genau die Situationen, die Kunden tatsächlich erleben. Die Validierung erfolgt also nicht quantitativ über die Menge der Befragungen, sondern qualitativ über das tatsächliche Kundenerlebnis.