Bei der Wortwahl liegt es nah, Serviceorientierung mit Kundenorientierung zu verwechseln. Der Unterschied ist gross: Serviceorientierung ist stets reaktiv und greift dann, wenn der Kunden gekauft hat. Kundenorientierung dagegen ist stets proaktiv und beginnt, bevor der Kunde dem Unternehmen namentlich bekannt ist.

Das Ziel des omnikanalen Vertriebs ist Kundenorientierung:
– dem Kunden den Zeitpunkt für sein Handeln zu überlassen,
– dem Kunden im Angebot proaktiv zu begegnen,
– dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sofort zu realisieren
(one-and-done-Prozesse)
– mit den neu gewonnen Erkenntnissen ein noch konkreteres Angebot machen zu können.

Dazu braucht es eine Planung,
– die vor allem crossfunktional zu denken vermag,
– die mit einem neuen Rollenverständnis beginnt,
– die neue Möglichkeiten erschließt und nicht beschränkt,
– und: die bereit ist, zu investieren, in Mitarbeiter und Technik gleichermaßen.


Kundenorientierung in der Online-Beratung bedeutet Ergebnisorientierung, dies ist mehr als Service

Strukturiert damit zu beginnen, die richtigen Rahmenbedingungen, Formate und Instrumente für die Onlineberatung zu finden, ist der Erfolgstreiber! Höchst motiviert bekommen Sie Klarheit über Zusammenhänge für Verbesserungen, Erleichterungen und Kundenerlebnisse. Sie wissen zunehmend konkreter, wie Sie Ihre Online-Beratung ergebnisorientiert umsetzen werden.

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*TOJ = Training on the job


One-and-Done-Prozesse, eine automatisierte Kundenkommunikation und weiter Meilensteine komplettieren immer mehr den omnikanalen Vertrieb

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