pexels-karolina-grabowska-4498136

Bei der Wortwahl liegt es nah, Serviceorientierung mit Kundenorientierung zu verwechseln.
Der Unterschied ist gross: Serviceorientierung ist stets reaktiv und greift dann, wenn der Kunden gekauft hat. Kundenorientierung dagegen ist stets proaktiv und beginnt, bevor der Kunde dem Unternehmen namentlich bekannt ist.

Business applications icons on blurred background. Financial and trading. Internet technology concept.

Das Ziel einer Omnikanal-Strategie ist es, ein Ökosystem um Ihre Leistungen und Produkte auszubauen.

Ihr Weg zu wachsender Kundenorientierung:

  • entlang der Customer Journey (Kundenreise) dem Kunden viele Zugänge zu Ihrem Angebot und auch Nutzungsmöglichkeiten zu schaffen,
  • im Angebot und in der Nutzung Ihrer Leistungen und Produkten dem Kunden proaktiv und reaktiv zu begegnen und die beiden Bereiche zu verknüpfen,
  • Möglichkeiten zu geben, damit der Kunde seine Anliegen selbst und sofort erledigen kann  (one-and-done-Prozesse),
  • Kunden mit Ihrem Unternehmen so weit wie möglich zu vernetzen, auch mittels Apps, Services (Newsletter, E-Mail-Marketing, etc.) oder SocialMedia,
  • durch Verschlankung der Prozesse deutlich ergebnisorientierter zu arbeiten und damit Kosten und Zeit zu sparen,
  • mit laufend neu gewonnen Erkenntnissen, beispielsweise aus einem CRM, ein noch konkreteres und proaktives Angebot machen zu können.

Dazu braucht es eine Planung,
- die vor allem crossfunctional zu denken vermag,
- die mit einem neuen Rollenverständnis beginnt,
- die neue Möglichkeiten erschließt und nicht beschränkt,
- und: die bereit ist, zu investieren, in Mitarbeiter und Technik gleichermaßen.

Omnikanal Management Map

Omnikanal Strategie

Wir unterstützen Sie dabei, Ihren neuen Wirkfaktor Omnikanal-Strategie auszubauen:

  • Stimmen Ihrer Kunden über die Wahrnehmung Ihrer Prozesse zu erheben

Diese Stimmen in Werte umzusetzen:

  • strategische Vorüberlegungen in einem Workshop zu klären
  • mittels einer OKR-Planung einen klaren und skalierbaren Plan zu erarbeiten
  • den Reifegrad Ihrer Mitarbeiter zu erhöhen sie zu qualifizieren
  • Ihre IT zielgerichtet und auf Wirtschaftlichkeit ausgerichtet aufzubauen