Serviceleistungen, welche der Kunde als normal erwartet, bewertet die Organisation zumeist als besonderes Merkmal. Das Ziel, dem Kunden Mehrwerte zu bieten, wird eher dem Kauf nachgelagert umgesetzt.

Im Unterschied zur Serviceorientierung beginnt die Kundenorientierung weit vor dem Kauf. Die proaktive Suche nach den Erfolgspotenzialen bringt erst die strategische Ausrichtung auf Kundenorientierung hervor. Erfolgreiche Organisationen kennen den Unterschied zwischen Service- und Kundenorientierung:

• Serviceorientierung ist reaktiv,
• Kundenorientierung ist proaktiv.

Die triviale Serviceorientierung kann ein so hohes Erfolgspotenzial wie eine kundenorientierte Ausrichtung alleine nicht sichern. Wettbewerbsvorteile werden erst durch Kundenorientierung gesichert und in der Folge die Erträge gesteigert. Wir zeigen Ihnen, wie Ihre Organisation mit Kundenorientierung deutlich erfolgreicher wird.

Nicht zu vergessen ist, dass Wertschöpfung erst mit dem "Ja" des Kunden beginnt. Jedem Kundenanliegen, auch wenn es noch so einfach oder leicht erscheint, liegt eine Motiv zugrunde, dass der Kunde mit einem erfolgreichen "Ja" beantwortet haben will. Die schnelle Suche auf der Homepage, zum Beispiel nach einer Bezugsquelle oder einer Leistungsbeschreibung, muss mit ganz wenig Klicks zum Erfolg führen. Der erfolgreiche Kaufabschluss ist tatsächlich kein Produktkauf, sondern die Lösung für das Motiv des Kunden.

Digitalisierung in Einzelbereichen, gute Werbung, starke Verkäufer oder Aussagen in Leitbildern schaffen keine unverwechselbare Kundenerlebnisse und sind nicht automatisch kundenorientiert. Kundenorientierung beginnt dann, wenn sich der Handlungsmodus ändert. In dem Handlungsmodus "Mache deinen Kunden erfolgreich und du hast immer Geschäft!", und dies über alle Touchpoints hinweg, werden Kundenbeziehungen zunehmend unverwechselbar. Wir helfen jedem Vertrieb dabei, deutlich mehr "Ja"-Ergebnisse zu bekommen.

"Unternehmen, die sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren und Kundenzentrierung umsetzen, sind um 60% erfolgreicher als solche, die ihr Handeln nicht an den Kunden und dessen Bedürfnissen ausrichten."

Quelle: Deloitte und Touch, 2016