Customer Success Management hat zum Ziel, dass Kunden bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung mindestens die gewünschten Ergebnisse, also das Leistungsversprechen, erzielen. Es beinhaltet das aktive Management der Customer Journey, vom Onboarding bis hin zur Verlängerung und Erweiterung, um langfristige Beziehungen zu pflegen und für die Organisation die Wertschöpfung aus einer Kundenbeziehung zu maximieren. Entscheidend für den Erfolg des Customer Success Managers ist seine strukturierte und damit professionelle Arbeitsweise.

Ein wirkungsvolles Customer Success Management umfasst regelmäßig folgende Aufgaben:

1. Onboarding: Gewährleistung eines reibungslosen Übergangs für Kunden, wenn sie das Produkt oder die Dienstleistung nutzen. Dies beinhaltet oft persönliche Anleitungen, Schulungen und Unterstützung bei der Ersteinrichtung und ein aktives begleiten.

2. Customer Engagement: Regelmäßige Kommunikation mit Kunden, um ihre Bedürfnisse zu verstehen, Support zu leisten und Feedback zu sammeln. Dies können persönliche Check-in-Anrufe, Umfragen und die Überwachung von Nutzungsmustern umfassen.

3. Kundensupport: Rechtzeitige Unterstützung und Lösung von Problemen oder Herausforderungen, auf die Kunden bei der Verwendung des Produkts stoßen. Dies kann ein spezialisiertes Support-Team oder/und eine logische und kundenorientierte, digitale Instrumentierung umfassen.

4. Aus- und Weiterbildung: Bereitstellung von Ressourcen und Schulungsmaterialien, um Kunden dabei zu helfen, das Produkt oder die Dienstleistung optimal zu nutzen. Dies kann Webinare, Dokumentationen, Tutorials und Wissensdatenbanken umfassen.

5. Erfolgsplanung: Zusammenarbeit mit Kunden, um ihre Ziele zu definieren und Strategien zu entwickeln, um diese mit dem Produkt zu erreichen. Dies kann die Erstellung maßgeschneiderter Erfolgspläne oder Roadmaps beinhalten.

6. Erneuerung und Expansion: Proaktives Management des Verlängerungsprozesses und Identifizierung von Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind. Allerdings hat ein Customer Success Manager keinen Vertriebsdruck.

7. Metriken und Analysen: Verfolgung von Key Performance Indicators (KPIs), um den Zustand von Kundenkonten zu messen und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Dies kann Metriken wie Kundenzufriedenheitswerte, Bindungsraten und Nutzungsmetriken umfassen.

Zusammengefasst besteht das Ziel des Customer Success Managements darin, sicherzustellen, dass Kunden deutliche Mehrwerte aus dem Produkt oder der Dienstleistung ziehen, was zu langfristiger Zufriedenheit, Loyalität und Befürwortung führt.

Die Nachfrage nach Customer Success Managern ist in den letzten Jahren stark gestiegen, da immer mehr Unternehmen die Bedeutung von Kundenbindung und -zufriedenheit erkennen. Customer Success Manager sind dafür verantwortlich, die Kundenbeziehungen zu pflegen, den Mehrwert der Produkte oder Dienstleistungen zu demonstrieren und das Wachstum und die Loyalität der Kunden zu fördern. Laut einer Studie von LinkedIn ist Customer Success Manager eine der am schnellsten wachsende Berufe in Deutschland, mit einem jährlichen Zuwachs von 34% zwischen 2015 und 2019.