Kunden wollen erfolgreiche Erlebnisse. Der Erfolg des Kunden sichert die Wertschöpfung. Das macht Customer Success Management aus!
Customer Success Manager haben den Fokus, die Erwartungen der Kunden entlang der gesamten Customer Journey* zu sehen, zu messen und zu erfüllen (Standard) oder zu übertreffen (über Standard). Dies gelingt ihnen, indem sie die Potenziale der Customer Excellence heben. Customer Success Manager schaffen eine optimale Performance der Teams für und mit den Interessenten und Kunden. Egal wann und wo.
Identifizieren Sie die Customer Success Potenziale entlang Ihrer Customer Journey*
„Man kann nicht etwas verändern, das man nicht versteht. Wenn Sie nicht wissen und verstehen, wie der aktuelle Zustand des Kundenerlebnisses ist, wie können Sie dann den gewünschten zukünftigen Zustand gestalten?“ – Annette Franz, cx-journey.com
Mit der ⇒Identifikation der Potenziale der Customer Excellence messen wir das Kundenerlebnis entlang der Touchpoints auf der Customer Journey*. Die Grundlage dazu bietet ein alltäglicher UseCase (Geschäftsvorgang).
Diese Geschäftsbereiche bieten sich für die Performance Messung an:
- Service, Annahme von Aufträgen und Anfragen,
- Beratung & Verkauf, POS,
- Reklamationswesen, Kundenservicecenter,
- gleichgelagerte Bereiche.
***=Customer Journey: die Reise des Kunden entlang aller Schnittstellen zur Organisation
Bauen Sie das Customer Success Management konsequent aus
Jeder Kundenkontakt entlang der Customer Journey* ist Vertrieb, analog wie digital. Damit sind alle Kontaktpunkte die stärksten Faktoren in Ihrer Organisation. Von dort kommen die stärksten Impulse für Ertragssteigerung, Wettbewerbsfähigkeit und Digitalisierung.
Gestützt durch ein Customer Success Management heben Ihre Teams die Potenziale entlang der Customer Journey* und erzielen eine höhere Wertschöpfung.
Die Instrumente aus der Vertriebswerkstatt Zukunft® sind
- unser Customer Success-Audit über den Kundenerfolg
- die Begleitung, während Sie den Customer Success managen
Wie viel besser können Sie sein?
Den Vorsprung schaffen
- Die strategische Zielsetzung auf Customer Excellence ausrichten
- Effizientes Digitalisieren: kundenorientierte Prozesse und Instrumente vereinfachen und beschleunigen
- Den Fokus auf Ergebnisse statt auf Pläne richten
- Den Modus wechseln auf Kundenorientierung mit dem Customer Success Management
Wettbewerbsvorteile sichern
- Die Customer Journey besser verstehen
- Kundenpotenziale zunehmend heben
- Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen
- Schneller und zuverlässiger sein
- Online / Offline effektiv verzahnen
- Dank weniger Kosten mehr bieten können
Höhere Erträge erzielen
- Lösungs- und ergebnisfokussierte Beraten und Verkaufen
- 50% mehr Cross-Selling
- 30% mehr Abschlüsse
- Konsequente Umsetzung des Kundenfeedbacks
- Mitarbeiter hoch motivieren mit Eigenverantwortung
- Aufträge stets fallabschliessend bearbeiten
Starten sie mit unserem Customer Success-Audit und bieten Sie Ihrem Customer Success Manager über ein Jahr Begleitung
Messung der Erreichbarkeit
- 1 Homepage-Check, SocialMedia-Check, Flyer & Print-Check
- 4 Kontaktaufnahmen über Kontaktformular, E-Mail, Anruf, Ticket, je nach Möglichkeit des Anbieters
- Messung über 10 Potenziale der Customer Excellence über vier Ebenen der Customer Excellence
- Persönliches Briefinggespräch (ca. 0,5h) & Ergebnispräsentation (ca. 0,5h)
- Ergebnisdarstellung in Ihrem persönlichen Kundenorientierungs-Cockpit
- Quick Wins zur sofortigen Umsetzung in Eigenregie
Customer Success Performance-Audit (Potenziale identifizieren)
- 1 Homepage-Check, SocialMedia-Check, Flyer & Print-Check
- 4 Kontaktaufnahmen über Kontaktformular, E-Mail, Anruf, Ticket, je nach Möglichkeit des Anbieters
- 4 Einsätze Mysteryshopping, Interviews (Kunden, Mitarbeiter) oder Gesprächsbegleitung an ausgewählten Touchpoints
- Messung über 10 Potenziale der Customer Excellence über vier Ebenen der Customer Excellence
- Persönliches Briefinggespräch (ca. 0,75h) & Ergebnispräsentation (ca. 1h)
- Ergebnisdarstellung in Ihrem persönlichen Customer Excellence-Cockpit
- Maßnahmenempfehlung für die nachhaltige operative Verbesserung
- Quick Wins zur sofortigen Umsetzung in Eigenregie
Customer Success managen (Potenziale realisieren)
- Mindestlaufzeit 12 mon.
- Durchführung von 2 Performance Audits mit je einem UseCase
- Ergebnisoptimierung Ihres Kundenorientierungs-Cockpit über den 1-Jahres-Zeitraum
- 4h auditbezogene Briefing- und Review Gespräche / Jahr
- 4 Impulsgespräche pro Jahr (je ca. 2h pro Quartal) zu neuen Strategiezielen sowie zur Durchführung von Maßnahmen
- Maßnahmenempfehlung für die nachhaltige operative Verbesserung
- Ständige Vernetzung und Austausch mit Ihrem VZ®-Berater in unserem VZ®-Teams
- Processing Tools für ein effizientes Projektmanagement
- Quick Wins zur sofortigen Umsetzung in Eigenregie
**zuzüglich MwSt. | ***bei Präsenz nach Abstimmung können Spesen zuzüglich anfallen