„Man kann nicht etwas verändern, das man nicht versteht. Wenn Sie nicht wissen und verstehen, wie der aktuelle Zustand des Kundenerlebnisses ist, wie können Sie dann den gewünschten zukünftigen Zustand gestalten?“ – Annette Franz, cx-journey.com
Mit der ⇒Identifikation der Potenziale der Customer Excellence messen wir das Kundenerlebnis entlang der Touchpoints auf der Customer Journey*. Die Grundlage dazu bietet ein alltäglicher UseCase (Geschäftsvorgang).
Diese Geschäftsbereiche bieten sich für die Performance Messung an:
- Service, Annahme von Aufträgen und Anfragen,
- Beratung & Verkauf, POS,
- Reklamationswesen, Kundenservicecenter,
- gleichgelagerte Bereiche.
***=Customer Journey: die Reise des Kunden entlang aller Schnittstellen zur Organisation
