Bewusste Arbeitgeber wissen, warum sich Arbeitnehmende für sie entscheiden
Arbeitgeberattraktivität wird immer wichtiger. Dabei ist der Obstkorb oder ein Tischkicker eher weniger entscheidend, wenn es darum geht, Mitarbeitende zu begeistern. Vielmehr ist die Ausstattung des Arbeitsplatzes, ein erkennbar guter Digitalisierungsgrad und die ebenso erkennbare Sinnhaftigkeit der Aufgabe wichtig. Unternehmen stehen also vor der Herausforderung, nicht nur ihre Kunden, sondern auch ihre Mitarbeitenden in eine neue Denkweise einzubinden.
Customer Success Management (CSM) ist weit mehr als nur ein Vertriebsansatz – es ist eine strategische Philosophie, die die gesamte Organisation betrifft. Wer CSM erfolgreich implementiert, schafft nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch eine deutlich verbesserte Arbeitsqualität für die eigenen Teams.
Doch wie gelingt das? Der Schlüssel liegt in einer proaktiven Mitarbeiterführung, die das „Warum“ der Organisation klar vermittelt und Mitarbeitende aktiv in die Mission einbindet.
Warum das „Warum“ entscheidend ist
Viele Unternehmen kommunizieren Ziele, Kennzahlen und Prozesse – aber vergessen, den Sinn dahinter zu erklären. Mitarbeitende, die verstehen, warum ihre Arbeit wichtig ist und welchen Beitrag sie zum Erfolg des Kunden leisten, sind motivierter, engagierter und übernehmen Verantwortung.
Customer Success bietet genau diesen Rahmen:
- Klarer Fokus: Der Erfolg des Kunden ist das oberste Ziel.
- Messbare Wirkung: Jeder Mitarbeitende sieht, wie seine Arbeit den Kundenerfolg beeinflusst.
- Gemeinsame Mission: Statt isolierter Abteilungen entsteht ein Team, das an einem Strang zieht.
Proaktive Führung statt reaktives Management
Traditionelle Führung reagiert oft auf Probleme, statt sie zu verhindern. Proaktive Führung bedeutet, Mitarbeitende frühzeitig einzubinden, Orientierung zu geben und Entwicklungsmöglichkeiten aufzuzeigen.
Im Kontext von Customer Success heißt das:
- Transparenz schaffen: Warum ist CSM für das Unternehmen und den Kunden entscheidend?
- Rollen klären: Welche Verantwortung trägt jede Position im Kundenerfolg?
- Feedback-Kultur etablieren: Regelmäßige Gespräche, um Herausforderungen früh zu erkennen.
Das Ergebnis: Weniger Stress, weniger Konflikte, mehr Eigenverantwortung.
Wie Customer Success die Arbeitsqualität verbessert
Die Einführung von CSM verändert nicht nur die Kundenbeziehung, sondern auch die interne Zusammenarbeit. Drei zentrale Effekte:
- Klare Prioritäten statt Chaos
Mitarbeitende wissen, worauf es ankommt: Kundenerfolg. Das reduziert unnötige Aufgaben und schafft Fokus. - Wertschätzung durch Sinn
Wer versteht, wie die eigene Arbeit den Kunden glücklich macht, erlebt Sinnhaftigkeit – ein zentraler Faktor für Motivation und Zufriedenheit. - Bessere Zusammenarbeit
Vertrieb, Service und Produktentwicklung arbeiten nicht mehr gegeneinander, sondern gemeinsam für den Kundenerfolg. Das stärkt Teamgeist und reduziert Reibungsverluste.
Praxisbeispiel: Vom reaktiven Service zum proaktiven Erfolgsteam
Ein mittelständischer Softwarehersteller stand vor der Herausforderung, hohe Kündigungsraten bei Bestandskunden zu reduzieren. Die Lösung: Einführung eines Customer Success Teams.
- Vorher: Service reagierte nur auf Probleme, Vertrieb jagte neue Kunden.
- Nachher: Alle Teams arbeiten gemeinsam an der Frage: „Wie machen wir unsere Kunden erfolgreich?“
Ergebnis: - Kündigungsrate sank um 30 %.
- Mitarbeitende berichten von höherer Zufriedenheit und weniger Stress.
- Umsatz aus Bestandskunden stieg um 25 %.
Führungskräfte als Change-Treiber
Die Einführung von Customer Success ist ein Kulturwandel. Führungskräfte müssen diesen aktiv gestalten:
- Vision kommunizieren: Warum ist CSM für die Zukunft des Unternehmens entscheidend?
- Mitarbeitende befähigen: Schulungen, Workshops und klare Prozesse.
- Erfolge sichtbar machen: Zeigen, wie sich Kundenerfolg und Arbeitsqualität verbessern.
Fazit
Customer Success ist mehr als ein Vertriebsinstrument – es ist eine Strategie, die die Arbeitsqualität nachhaltig steigert. Wer Mitarbeitende proaktiv führt und in das „Warum“ der Organisation einbindet, schafft motivierte Teams, zufriedene Kunden und langfristigen Unternehmenserfolg.
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