„Man kann nicht etwas verändern, das man nicht versteht. Wenn Sie nicht wissen und verstehen, wie der aktuelle zustand des Kundenerlebnisses ist, wie können Sie dann den gewünschten, zukünftigen Zustand gestalten?" - Anette Franz, cx-journey.com
Dieses Zitat im Bereich Customer Success Management bringt die Herausforderung vieler Unternehmen auf den Punkt. Veränderung beginnt mit Klarheit. Doch wie können Entscheider sicherstellen, dass sie die richtigen Hebel für eine bessere Kundenbindung und höhere Umsätze identifizieren?
Die Antwort liegt in einer fundierten Analyse: dem Customer Success Audit aus der Vertriebswerkstatt Zukunft®. Dieses Instrument haben wir entwickelt, um Unternehmen eine objektive Grundlage für Entscheidungen zu geben – und damit den Weg für eine erfolgreiche Transformation zu ebnen.
Warum ein Audit unverzichtbar ist
Viele Organisationen starten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, ohne die tatsächlichen Schwachstellen zu kennen. Das führt oft zu teuren Projekten, die wenig Wirkung zeigen. Ein Audit schafft Transparenz: Wo stehen wir heute? Welche Prozesse funktionieren? Wo verlieren wir Kunden?
Nur wer diese Fragen beantworten kann, ist in der Lage, gezielt zu handeln. Der Customer Success Audit ist deshalb kein „Nice-to-have“, sondern die Basis für jede strategische Entscheidung im Bereich Kundenbindung und Customer Success.
Was der Customer Success Audit misst
Unser Audit betrachtet das Kundenerlebnis ganzheitlich – über die gesamte Customer Journey hinweg. An rund 90 kritischen Punkten prüfen wir, wie Ihr Unternehmen in den entscheidenden Momenten performt.
Die Analyse beginnt bei der Erreichbarkeit:
- Wie schnell und einfach können Kunden mit Ihnen in Kontakt treten?
- Werden Anfragen professionell und freundlich bearbeitet?
Sie endet beim Mystery Shopping:
- Wie erleben Kunden den Kaufprozess?
- Werden Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen?
Dazwischen beleuchten wir alle relevanten Touchpoints:
- Onboarding-Prozesse
- Servicequalität
- Reaktionszeiten
- Informationsfluss
- Proaktive Betreuung
- Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling
Das Ergebnis ist ein klares Bild: Wo sind Sie stark, wo gibt es Handlungsbedarf?
Warum 90 Punkte?
Die Zahl ist kein Zufall. Sie basiert auf unserer Erfahrung in der Beratung von Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen – von Softwareherstellern über Produktionsbetriebe bis hin zu Banken und Autohäusern. Jeder dieser Punkte ist ein potenzieller Hebel für Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung.
Ein Beispiel: Wenn Kunden bei einer Reklamation lange auf eine Antwort warten, sinkt die Bindung drastisch. Wenn hingegen proaktiv Lösungen angeboten werden, steigt die Loyalität – und damit die Chance auf Zusatzgeschäft.
Der Nutzen für Entscheider
Ein Audit liefert keine theoretischen Konzepte, sondern konkrete Daten. Sie erhalten:
- Eine objektive Bewertung Ihrer Customer Journey
- Prioritäten für Verbesserungen, basierend auf Fakten
- Empfehlungen für Maßnahmen, die sofort Wirkung zeigen
Damit können Sie Investitionen gezielt steuern und sicherstellen, dass jede Veränderung einen messbaren Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet.
Praxisbeispiel
Ein mittelständischer Dienstleister führte unseren Customer Success Audit durch, nachdem die Kündigungsrate bei Bestandskunden gestiegen war. Die Analyse zeigte:
- Schwächen in der Erreichbarkeit
- Fehlende proaktive Kommunikation
- Unklare Verantwortlichkeiten im After-Sales
Auf Basis des Audits wurden Prozesse angepasst, ein Customer Success Team aufgebaut und Mitarbeitende geschult. Ergebnis:
- Kündigungsrate sank um 35 %
- Kundenzufriedenheit stieg deutlich
- Umsatz aus Bestandskunden erhöhte sich um 20 %
Was wir tun
Wir unterstützen Unternehmen mit bis zu 250 Mitarbeitenden dabei, Customer Success Management erfolgreich zu implementieren und nachhaltig zu verankern. Der Audit ist dabei der erste Schritt: Er schafft die Grundlage für alle weiteren Maßnahmen.
Unsere Beratung umfasst:
- Strategieentwicklung für Customer Success
- Prozessdesign und Implementierung
- Organisationsentwicklung und Change Management
- Schulung und Befähigung von Teams
Wir arbeiten branchenübergreifend – von Softwareherstellern über Produktionsbetriebe und Handwerk bis hin zu Banken, Finanzdienstleistern und Autohäusern. Unser Ziel: Customer Success als echten Wachstumstreiber in Ihrem Unternehmen zu etablieren.
Unser Angebot: Starten Sie mit unserem kostenlosen Readiness-Check.