Customer Success Optionen für 2026: Aspekte und Impulse für Wettbewerbsvorteile nutzen – Status Quo und Perspektiven

Kräfte, die den Wandel beschleunigen

Die Wirtschaft steht vor tiefgreifenden Veränderungen, die weit über technologische Trends hinausgehen. Demografische Entwicklungen, wie die Alterung der Gesellschaft und der Personalmangel, setzen Unternehmen unter Druck. Hinzu kommt eine wachsende Zahl von Betriebsschließungen bei inhabergeführten Unternehmen, weil Nachfolger fehlen oder die Transformation zur digitalen Wirtschaft nicht gelingt. Einzigartige Markenkulturen gehen verloren.

Diese Kräfte verändern, neben anderen, die Marktlandschaft:

• Kunden werten deutlich zunehmend ihr eigenes Erlebnis mit der Organisation ab dem ersten Touchpoint bereits final
• Kunden nehmen sich Anbieter bewusster zur Auswahl und gehen damit u.a. auf die Trends regional, nachhaltig, bio, fairtrade, digitalisierungsgrad, Verpackung, Qualität und dergleichen ein.
• Transparenz wird zunehmend zum Entscheidungskriterium.
• Unternehmen müssen effizienter und kundenorientierter arbeiten, um trotz Fachkräftemangel und steigender Kosten wettbewerbsfähig zu bleiben.
• Der Vorsatz, als Arbeitgeber attraktiv zu werden, verlangt immer mehr Changekompetenz.
• Digitalisierung und Automatisierung sind schon lange nicht mehr optional, sondern überlebenswichtig.

In diesem Umfeld wird Customer Success Management (CSM) zum strategischen Hebel, im Innen- wie im Aussenverhältnis. Es geht darum, den Kunden anhand seiner Prämissen aktiv zum Erfolg zu führen – und damit die eigene Zukunft zu sichern.

Status Quo anhand eines Beispiels aus der Praxis

Beispielsweise wird mit einem Blick auf die After-Sales-Politik sofort erkennbar, dass viele Unternehmen auf klassische Kundenbetreuung setzen, die reaktiv funktioniert: Probleme sollen gelöst werden, wenn sie auftreten. Dabei fehlt die zeitgemäße Definition von Lösung und ein Berichtswesen, das aus den Erkenntnissen heraus zumindest Verbesserungsvorschläge macht. Traditionell ist kein Prozessschritt vorhanden, der diese Erkenntnisse in ein verändertes und zukünftig proaktives Verhalten der Organisation umsetzt. Traditionell wird After-Sales als Kostenstelle und weniger als Chancenhebel bewertet.

Customer Success bedeutet proaktive Begleitung des Kunden, um sicherzustellen, dass er mit dem Produkt oder Service seine Ziele erreicht.

• Software- und Anwendungshersteller: Hier ist CSM bereits etabliert, aber oft noch nicht tief genug in die Organisation integriert.
• Produktionsbetriebe und Handwerk: Immer öfter setzt sich die Erkenntnis durch, dass das Tagesgeschäft viel einfacher sein könnte, wenn... Erste Ansätze entstehen, vor allem im Bereich Service und After-Sales.
• B2C-Handel und Dienstleister: Kundenbindung wird häufig über Rabatte und Marketing gesteuert – ein echter Erfolgsfokus fehlt. Die Marge aus dem Bestandsgeschäft entwickelt sich in eine gefährliche Richtung, was wiederum zu Aktionismus in der Neukundengewinnung führt.
• Banken und Finanzdienstleister: Beratung ist vorhanden, aber selten kundenorientiert oder proaktiv.
• Autohäuser: Kundenkontakt endet oft nach dem Kauf, statt eine langfristige Erfolgspartnerschaft aufzubauen.

Die Herausforderung: CSM ist kein Projekt, sondern ein Kulturwandel. Unternehmen müssen Strukturen, Prozesse und Rollen neu denken.

Optionen und Impulse für 2026

Datengetriebene Customer Success Strategien

Kundendaten sind der Schlüssel. Unternehmen müssen lernen, Erfolg messbar zu machen: welche KPIs zeigen, dass der Kunde seine Ziele erreicht? Wie können Nutzungsdaten proaktiv für Empfehlungen genutzt werden? Tools für Predictive Analytics und KI-gestützte Insights werden 2026 Standard sein.

Customer Success als Umsatztreiber

CSM ist nicht nur Kundenpflege – es ist ein Wachstumsmodell:

• Upselling und Cross-Selling basieren auf echtem Mehrwert, nicht auf aggressivem Vertrieb.
• Kunden, die Erfolg haben, bleiben länger und empfehlen weiter.
• Unternehmen, die CSM strategisch verankern, erzielen höhere Customer Lifetime Values.

Integration in alle Unternehmensbereiche

• Customer Success darf nicht isoliert im Service oder Vertrieb stehen.
• Produktentwicklung muss Kundenfeedback einbeziehen.
• Marketing sollte Erfolgsgeschichten kommunizieren.
• Management muss CSM als Kernstrategie verstehen.

Der Trend geht zu Customer Success Teams, die eng mit Vertrieb, Support und Produktmanagement zusammenarbeiten.

Automatisierung und Self-Service

2026 wird Automatisierung ein Muss:

• Onboarding-Prozesse werden digital und personalisiert.
• Self-Service-Plattformen ermöglichen Kunden, eigenständig Lösungen zu finden.
• KI-basierte Chatbots übernehmen Routinefragen, während CSM-Manager sich auf strategische Beratung konzentrieren.

Kulturwandel: Vom Verkäufer zum Erfolgspartner

Der größte Impuls für 2026: Mindset-Shift. Unternehmen müssen sich fragen:

• Wie definieren wir den Erfolg unserer Kunden?
• Wie machen wir diesen Erfolg zu unserem eigenen Ziel?
• CSM ist kein Tool, sondern eine Philosophie. Wer sie lebt, schafft echte Wettbewerbsvorteile.
• Perspektiven: Was bedeutet das für Unternehmen bis 250 Mitarbeiter?
• Gerade kleinere und mittelständische Unternehmen haben die Chance, agil und schnell auf diese Trends zu reagieren.
• Flexibilität ermöglicht eine schnelle Implementierung von CSM-Prozessen.
• Nähe zum Kunden ist ein Vorteil, der genutzt werden sollte.

Die Investition in Customer Success zahlt sich aus:

• Höhere Kundenbindung
• En besseres Verständnis für planbare Umsätze
• Stärkere Markenloyalität

Fazit: 2026 ist das Jahr des Customer Success

Wer jetzt handelt, sichert sich einen Vorsprung. Customer Success ist kein Trend, sondern eine strategische Notwendigkeit. Unternehmen, die ihre Kunden aktiv zum Erfolg führen, werden selbst erfolgreich sein – und das nachhaltig.