In der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit liegt ein zumeist ungenutztes Potenzial für Wettbewerbs- und Ertragsvorteile
Customer Success Management ist ein oft missinterpretiertes und unterschätztes Instrument. Es wird in Organisationen zumeist als substituierendes Instrument, das eigentlich Vertrieb machen muss, verstanden und deshalb unter seinen Möglichkeiten ausgerichtet. Wo das CSM als operative Rolle oder funktionale Einheit verstanden wird, erschließen sich neue Perspektiven, die in Vertrieb und Marketing nicht ersetzend, sondern vielmehr ergänzend und unterstützend wirken. In der Vertriebswerkstatt Zukunft® kommunizieren wir beraterseitig das Customer Success Management im ersten Schritt als abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit Führungskräften, mit dem klaren Ziel, die strategische Ausrichtung des Unternehmens zu schärfen und die notwendigen Fähigkeiten systematisch aufzubauen.
Nun könnte dieses Zielbild als „nur für große Organisationen“ gültig beiseite geschoben werden, denn es gibt „wichtigeres, was uns gerade beschäftigt“. Bei genauerem Hinsehen auf wichtige Themen im Zusammenhang mit dem Entstehen der Wertschöpfungskette, dem Ja des Kunden, lösen die Fragen, die im Customer Success Management gestellt werden, diese und viele anhängende Probleme. Dabei spielt die Größe der Organisation oder die Branche keine Rolle.
Erfolgreichen Organisationen wechseln den Modus
Entscheidend für die starke Wirkung eines funktionierenden Customer Success Managements ist, dass dem anfänglichen Perspektivwechsel ein Wechsel in ebendiesen Modus folgt. Customer Success sollte nicht als Maßnahme, sondern als Steuerungslogik identifiziert werden. Kundenerfolg entsteht nicht isoliert in Vertrieb, Service oder Betrieb, sondern im Zusammenspiel aller relevanten Funktionen. Genau hier setzt Customer Success Management an, wenn konsequenterweise der Modus gewechselt wird: es verbindet Strategie, Organisation und Umsetzung entlang der Frage, wie Kundenerfolg messbar entsteht – und wie daraus nachhaltiges Wachstum folgt. Es geht also darum, Wettbewerbs- und Ertragsvorteile zu finden und zu realisieren.
Weniger Comand & Control, mehr Kollaboration
In der Praxis zeigt sich durchaus ein fragmentiertes Bild. Der Vertrieb optimiert Abschlüsse, der Service reagiert auf Probleme, Marketing kommuniziert Nutzenversprechen. Die Aufgabe lautet, ein gemeinsames Verständnis darüber zu finden, welche Ziele Kunden tatsächlich verfolgen, welche Ergebnisse sie erreichen wollen und wie das Unternehmen sie dabei systematisch unterstützt. Auch sind es die KPI’s, die eine gemeinsame Zielbildung verhindern. Immerhin ergeben sich aus der ohne dieses gemeinsame Zielbild bleibt Wachstum zufällig und personenabhängig.
Customer Success Management schafft diesen gemeinsamen Referenzrahmen. In enger Zusammenarbeit mit Geschäftsführung und Führungskräften wird zunächst die strategische Stoßrichtung geklärt: Welche Kundensegmente sind relevant? Welche Wertbeiträge sollen realisiert werden? Und welche Rolle spielt das Unternehmen im Ökosystem seiner Kunden? Auf dieser Basis entsteht ein Playbook, das nicht nur strategische Ziele beschreibt, sondern Entscheidungslogiken, Prioritäten und Verantwortlichkeiten definiert. In der Frontline können jetzt Runbooks entstehen, die einen neuen Standard in der Einlösung des Werteversprechens sicherstellen.
Customer Success Management ist unweigerlich ein Change‑Prozess. Im Idealfall gut strukturiert und damit zwar anspruchsvoll, aber nicht komplex bis chaotisch. Für Entscheider bedeutet er, Silos aufzubrechen und Steuerung neu zu denken. Für Führungskräfte bedeutet er, Verantwortung für Kundenerfolg über die eigene Abteilung hinaus zu übernehmen. Und für Organisationen bedeutet er, Fähigkeiten gezielt zu entwickeln: von der Analyse von Kundenzielen über die Orchestrierung von Maßnahmen bis hin zur Messung von Wirkung.
Abb.: Der Weg vom Readiness Check über die Implementierung bis hin zur Verankerung eines funktionierendem Customer Success Managements mit der Vertriebswerkstatt Zukunft®.
Die Erfahrung aus zahlreichen Projekten zeigt: Unternehmen, die Customer Success Management auf diese Weise verstehen und verankern, treffen bessere Entscheidungen. Sie investieren fokussierter, entwickeln Bestandskunden systematischer und nutzen ihr Ökosystem gezielter. Wachstum wird damit nicht beschleunigt – sondern verlässlicher.
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