Der Fokus auf Produktverkauf ist, bei sich verändernden Erwartungshaltungen der Kunden, die selten ausgesprochen werden, nicht ausreichend für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Diesen Aspekt zu würdigen, wird vernachlässigt zugunsten von Vertriebsdruck. Es entsteht ein kundenfremdes Selbstverständnis.
Regionalbanken stehen heute vor einer doppelten Herausforderung: Einerseits erwarten Privat‑ und Firmenkunden individuelle, hochwertige Beratung. Andererseits steigen regulatorische Anforderungen, Margendruck und Vergleichbarkeit der Produkte. In diesem Umfeld wird immer deutlicher: Nicht das Produkt entscheidet über nachhaltigen Erfolg, sondern der tatsächliche Nutzen, den der Kunde aus der Lösung zieht.
Das Steuerungsinstrument Customer Success Management (CSM) zeigt sich auch für Regionalbanken als die konsequente Weiterentwicklung von Beratungsqualität und Zielsetzung, nicht als deren Ersatz. CSM steuert die Wertschöpfung im Bestand mit Blick auf Ergebnisse. Ein Abschluss ist zwar ein Ergebnis, mutmaßlich könnten es mehr Abschlüsse sein, würden die Präferenzen in der Beratung pro Customer Success gehen.
Warum diese Sicht zwar nicht im Plan steht, jedoch durchaus Berechtigung hat, erfahren Sie hier.
Vom Produkt zum Kundenergebnis
Traditionell ist Bankvertrieb produktlogisch organisiert. Girokonto, Kredit, Baufinanzierung, Leasing oder Fördermittel werden einzeln vertrieben, oft entlang klar definierter Kampagnen und Absatzvorgaben. Eine visuelle Analyse der Umsätze soll verkäuferische Ansätze erbringen. Dieses Vorgehen ist effizient – greift aber zu kurz. Werden die Mutmaßungen aus den Zahlungsströmen gegenüber dem Kunden thematisiert, stellt dies einen unautorisierten Eingriff in die Autonomie des Kunden dar und fordert dessen Toleranzgrenze in hohem Maße.
Kunden denken nicht in Produkten. Sie denken in Ergebnissen:
- Finanzierung gesichert
- Liquidität stabil
- Investition erfolgreich umgesetzt
- Risiken verstanden und beherrscht
Wenn diese Ergebnisse aus Kundensicht nicht eintreten, spielt es keine Rolle, wie gut das Produkt strukturiert war. Auch zählt, bei genauem Hinsehen ist das immer so, die Wahrheit des Kuden. Diese Wahrheitsbildung sollte also in der Beratung trainiert werden, was im Produktverkauf nicht erfolgt.
Kunden kennen keine Konjunktive. Entweder es hat funktioniert – oder nicht.
Customer Success Management verschiebt den Fokus genau an diese Stelle: Verständnis dafür, den Abschluss als Teilziel in der Kundenbeziehung zu erkennen, hin zur wirksamen Nutzung der Lösung.
Anschluss an die Genossenschaftliche Beratung
Gerade im genossenschaftlichen Umfeld ist dieser Ansatz nichts Fremdes. Die Genossenschaftliche Beratung denkt seit jeher vom Mitglied und dessen Zielen her – nicht vom Produkt. Sie fragt: Was braucht der Kunde wirklich? und Wie erreichen wir gemeinsam dieses Ziel?
Customer Success Management ergänzt diesen Ansatz um eine systematische Steuerungslogik nach dem Abschluss:
- Wurde das gemeinsam entwickelte Ziel tatsächlich erreicht?
- Wird die Lösung dauerhaft genutzt und verstanden?
- Wo braucht der Kunde weitere Orientierung oder Anpassung?
Damit wird Beratung nicht nur richtig, sondern wirksam. Die Genossenschaftliche Beratung bekommt einen strukturellen Anker im Alltag – jenseits des einzelnen Beratungsgesprächs.
Retailgeschäft: Mehr Wirkung im Bestand
Im Retailgeschäft zeigt sich der Nutzen von CSM besonders deutlich. Konten, Karten, digitale Services oder Vorsorgeprodukte werden häufig abgeschlossen, aber nicht konsequent genutzt. Die Folge: geringe Bindung, niedrige Ausschöpfung, sinkende Erträge pro Kunde.
Customer Success Management schafft hier klare Effekte:
- Höhere Nutzungsquoten digitaler Services
- Mehr Vertrauen durch frühzeitige Orientierung
- Stabile Kundenbeziehungen, die weniger preissensitiv sind
Statt sich überwiegend darauf zu konzentrieren, regelmäßig neue Produkte zu platzieren, wird der Wert bestehender Lösungen realisiert. Cross‑ und Up‑Selling entstehen nicht aus Verkaufsdruck, sondern aus sichtbar gewordenem Nutzen.
Firmenkundengeschäft: Erfolg statt Abschluss
Im Firmenkundengeschäft ist die Wirkung noch deutlicher. Kredite, Fördermittel oder Leasinglösungen entfalten ihren wirtschaftlichen Wert erst dann, wenn sie im Unternehmen des Kunden richtig eingesetzt werden.
Customer Success Management bedeutet hier:
- den Kunden aktiv beim Erreichen seines unternehmerischen Ziels zu begleiten
- früh zu erkennen, wenn Annahmen nicht mehr passen
- Risiken und Potenziale transparent zu machen
Das Ergebnis:
- geringere Ausfallrisiken
- höhere Abschlussqualität
- bessere Planbarkeit im Bestand
Die Bank wird vom Finanzierungspartner zum Erfolgspartner.
osPlus als Enabler – nicht als Lösung
Systemlandschaften wie osPlus in den Sparkassen bieten die technologische Grundlage für diese Arbeitsweise. Daten, Prozesse und Historien sind vorhanden. Was oft fehlt, ist die führungsseitige Nutzung dieser Informationen.
Customer Success Management verändert nicht osPlus – sondern dessen Einsatz:
- weg von Dokumentation
- hin zu Steuerung
- weg von Aktivitätskontrolle
- hin zu Wirkungstransparenz
CSM nutzt Systeme wie osPlus, um sichtbar zu machen, wo Kunden erfolgreich sind – und wo nicht. Technologie wird damit Mittel zum Zweck, nicht Selbstzweck.
Der entscheidende Unterschied zum reinen Produktverkauf
Der Kernunterschied lässt sich klar benennen. Produktverkauf fragt:
„Was können wir anbieten?“
Customer Success Management fragt:
„Was muss beim Kunden funktionieren?“
Produktverkauf endet mit dem Abschluss. Customer Success Management beginnt dort.
Für Regionalbanken ist das ein strategischer Hebel: Die Nähe zum Kunden, die Beratungskompetenz und das Vertrauen sind vorhanden. CSM sorgt dafür, dass diese Stärken systematisch in Ergebnis übersetzt werden.
Führung im Bestand
Customer Success Management ist kein zusätzliches Vertriebskonzept und keine neue Rolle allein. Es ist eine Führungsentscheidung: Der Bestand wird nicht mehr nur betreut, sondern aktiv geführt.
Das bedeutet:
- klare Verantwortung für Kundenerfolg
- strukturierte Übergänge nach dem Abschluss
- bewusste Priorisierung statt Aktionismus
So entsteht ein stabiles Fundament für Wachstum im Bestand.
Chance: Wirkung schlägt Produktlogik
Regionalbanken haben alle Voraussetzungen, um mit Customer Success Management erfolgreich zu sein: Nähe, Beratungskompetenz und verlässliche Systeme. Entscheidend ist der Perspektivwechsel.
Wachstum entsteht nicht durch mehr Produkte, sondern durch mehr Wirkung beim Kunden.
Customer Success Management macht diese Wirkung steuerbar – im Retail‑ wie im Firmenkundengeschäft.
Was wir tun
Wir kennen die Beratungssysteme und die Vorgänge aus eigener Erfahrung, wir haben sie jahrelang trainiert und selbst genutzt. Mit unserem Know-How aus Verkaufspsychologie, Ideolektik und agiler Ergebnisorientierung trainieren wir Mitarbeitende im Service, in Beratung und Verkauf zu einer deutlich