Wertschöpfung beginnt mit dem ersten JA. Bilanzgewinn entsteht mit dem Zweiten. Unternehmen messen ihren Erfolg zu gerne am Vertragsabschluss. Neuer Kunde. Auftrag gewonnen. Ziel erreicht. „Alles richtig gemacht!“ Der Abschluss ist sichtbar. Er ist messbar. Er fühlt sich nach Erfolg an.Betriebswirtschaftlich betrachtet ist das erste JA des Kunden lediglich eine […]
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Entscheider stellen zu Recht die Frage, „was haben wir konkret davon?“, wenn es um Veränderung geht – insbesondere bei einem Steuerungsinstrument wie Customer Success Management (CSM).
Meine Erfahrung:
Je anspruchsvoller die Zielgruppe, desto weniger Erklärung braucht es – aber umso mehr Klarheit über die Wirkung.
Der Fokus auf den Verkauf von Produkteigenschaften ist, bei sich verändernden Erwartungshaltungen der Kunden, die selten ausgesprochen werden, nicht ausreichend für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Diesen Aspekt zu würdigen, wird vernachlässigt zugunsten von Vertriebsdruck. Es entsteht ein kundenfremdes Selbstverständnis. Regionalbanken stehen heute vor einer doppelten Herausforderung: Einerseits erwarten Privat‑ und Firmenkunden individuelle, […]
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Wachstum entsteht im Bestand – aber wo beginnt Führung?
Viele EntscheiderInnen spüren, dass Wertschöpfung im Bestand heute deutlich stärker zu bewerten ist. Gleichzeitig fällt es schwer, klar zu benennen, wo genau angesetzt werden sollte. Der Vertrieb arbeitet, die Teams sind engagiert, Projekte laufen.
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Entscheider und Führungskräfte sind für diesen Change gefordert After Sales gilt in vielen Organisationen noch immer als Kostenfaktor und Vermeidungsabteilung des Bekanntwerden von Ärger: Service, Reklamation, Ersatzteilgeschäft, gelegentliche Zusatzverkäufe. Vertrieblich wird dieser Bereich häufig unterschätzt – nicht aus Mangel an Potenzial, sondern aus Mangel an strategischer Einordnung. Wenn KPI’s vorhanden […]
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