Viele VerkäuferInnen halten sich für kundenorientiert. Bei genauerem Hinsehen oder besser, Hinhören und Miterleben zeigt sich:
- Woran orientieren sie sich wirklich?
An ihrem Angebot?
An den Vorteilen ihres Produktes?
Oder an den Motiven des Kunden?
Endlose Diskussionen ergeben sich, um diese Frage zu beantworten. „Am Ende des Tages zählt nur der Ertrag…“ oder „ich werde an meinen Abschlüssen gemessen“ oder „ich bin dann gut, wenn mein Kunde macht, was ich sage“, usw.
Soll der Verkauf als Transaktion enden oder soll daraus eine tragfähige Kundenbeziehung entstehen? Natürlich ist die Bilanzwirksamkeit unerlässlich. Ein Blick in die Tiefe zeigt doch, dass der Abschluss ein Teil des Erfolgs eines Unternehmens ist. Cross- und Upselling, Renewals, Empfehlungen sind mindestens so wichtig wie der Abschluss selbst. Deshalb stellt sich die Frage, wie wird der Vertrieb tatsächlich geführt. Mir zeigen sich drei grundsätzliche Haltungen im Vertrieb auf, mit drei unterschiedlichen Folgen für alle Beteiligten.
1. Die Intentionslogik
„Ich möchte dieses Angebot durchsetzen.“
Hier steht nicht der Kunde im Mittelpunkt, sondern die Absicht des Verkäufers.
Der Verkäufer hat ein Ziel:
- ein Produkt verkaufen
- eine Quote erfüllen
- eine Kampagne umsetzen
- einen Abschluss erzielen
Der Kunde wird dabei häufig zum Mittel für die Zielerreichung. Die Gespräche wirken oft professionell und überzeugend. Dennoch spüren Kunden intuitiv, dass sie weniger verstanden als vielmehr beeinflusst werden sollen.
Die Folge:
- kurzfristige Abschlüsse
- hoher Preisfokus
- geringe Loyalität
- wenig Vertrauen
Der Kunde kauft eventuell. Überzeugt ist er noch lange nicht.
2. Die Produktvorteilslogik
„Dieses Produkt ist besser, ich kann es beweisen.“
Diese Haltung ist deutlich weiter entwickelt. Er versucht, den Kunden durch gute Argumente zu überzeugen. Der Verkäufer beschäftigt sich intensiv mit:
- Funktionen
- Eigenschaften
- Vorteilen
- Alleinstellungsmerkmalen
Das Problem:
Kunden kaufen selten wegen eines Features. Sie kaufen wegen der Wirkung, die sie sich davon versprechen. Viele Verkaufsgespräche scheitern deshalb nicht an den Argumenten, sondern an der Relevanz der Argumente. Der Verkäufer beantwortet Fragen, die der Kunde nie gestellt hat.
Die Folge:
- gute Präsentationen
- wenig emotionale Bindung
- vergleichbare Angebote
- sinkende Differenzierung
Der Kunde versteht das Produkt. Aber fühlt er sich verstanden?
3. Die Motivlogik
„Was will der Kunde wirklich erreichen?“
Hier beginnt echte Kundenorientierung. Der Verkäufer startet nicht mit seinem Angebot. Er startet mit dem Kunden. Dies Fragen werden gestellt:
- Welche Ziele verfolgt der Kunde?
- Welche Motive treiben ihn an?
- Welche Risiken will er vermeiden?
- Welche Erfolge möchte er erzielen?
Erst danach entsteht eine Lösung. Die Produktauswahl wird zur Folge der Motivlage. Dadurch können unterschiedliche Kunden völlig unterschiedliche Lösungen erhalten – obwohl sie oberflächlich betrachtet dieselbe Herausforderung haben. Der Fokus verschiebt sich:
Von „welches Produkt wollen wir verkaufen?“ hin zu „welchen Erfolg möchte der Kunde erreichen?“
Warum Motivlogik die Grundlage für Customer Success ist
Customer Success Management beginnt genau an dieser Stelle. Denn Kundenerfolg entsteht nicht durch Produktmerkmale. Kundenerfolg entsteht, wenn die Motive des Kunden erfüllt werden. Wer nur Produkte verkauft, erzielt Abschlüsse. Wer Motive versteht, erzeugt Wirkung.
Es wird der raum geschaffen für:
- stärkere Kundenbindungen
- höhere Wiederkaufsraten
- mehr Cross- und Upselling
- nachhaltiges Wachstum im Bestand
Der Spiegel für uns alle
Hand aufs Herz:
Wenn wir auf unsere letzten Kundengespräche schauen …
Wie häufig wollten wir unser Angebot durchsetzen?
Wie häufig haben wir Produktvorteile erklärt?
Und wie häufig haben wir wirklich versucht zu verstehen, welche Motive den Kunden bewegen?
Die Antwort auf diese Frage verrät mehr über die Kundenorientierung eines Unternehmens als jedes Leitbild.
Fazit
Intentionslogik verkauft Angebote.
Produktvorteilslogik verkauft Lösungen.
Motivlogik verkauft Relevanz.
Und Relevanz ist die Grundlage für langfristigen Kundenerfolg.
Wachstum entsteht nicht durch Produkte.
Wachstum entsteht, wenn Kunden ihre Motive verwirklichen können.
Was wir tun
Im Beratungsfeld „Training“ trainieren Beraten und Verkauf mit starker Ausrichtung auf Ergebnisse im agilen Sinne: gemeinsam mit dem Kunden die Lösung entwickeln und umsetzen. Die TeilnehmerInnen kommen aus unterschiedlichen Branchen wie Retail und Firmenkundengeschäft in Banken und bei FDL, Beratung und Verkauf im Autohaus, Einzelhandel und Dienstleistungsverkauf, Handelsvertreter.