Kundenorientierung

Thema: Was macht Kundeorientierung aus? Kundenorientierung steht für das kulturelle Selbstverständnis, allerorts und jederzeit leidenschaftlich für seinen Kunden erlebbar zu sein. Dies ist stärkste Grundeinstellung für jede (Vertriebs-)Organisation. Aus Vertriebssicht haben drei Bereiche haben dabei Schlüsselfunktionen:

  • Das Wie? – Agile Sales
  • Das Womit? – Omnikanal-Strategie
  • Das Warum? – Personalentwicklung

Zielgruppe: Führungskräfte im Vertrieb, Entscheider,  Manager.

Nutzen: Sie lernen die Vorteile der Kundenorientierung kennen. Upgraden Sie auf Kundenorientierung.

Ergebnisorientierung ist einfacher als latente Bedarfsweckung

Der Fokus auf Kundenorientierung ist viel einfacher und bringt bessere Ergebnisse, für Kunde und Berater.

Erfolg Verkaufen Agil Sales
Wer kauft schon gerne die Katze-im-Sack

Latente Bedarfsweckung ist häufig der Standard in Beratung und Verkauf

Der Grund dafür liegt darin, dass Berater:Innen zu stark auf Ihre Ziele fokussiert sind. Mit einem vermeintlichen Geschick stecken sie ihre Energie in die Überzeugung des Kunden, seinen latenten Bedarf zu erkennen und zu kaufen.

Das ist der Kunde: sauber segmentiert, im CRM erfasst und im Marketing in der laufenden Betreuungskette. Nennen wir ihn heute einmal Paul Müller.
Paul Müller hat Bedürfnisse wie alle anderen Menschen und im Besonderen, wie die oben erwähnten Protagonisten auch. Paul weiß nicht, wie ihn, sagen wir einmal seine Bank, kennt.
Er erfährt es spätestens dann, wenn er von zu Hause aus Kontakt aufnimmt, weil er etwas will.

Kunde: “Hallo, Paul Müller hier. Ich möchte gerne mal vorbeikommen, weil ich eine da ein paar Fragen habe. Können wir da gleich einen Termin machen?”
Kundendialogcenter (früher: Telefonannahme): “(stellt sich freundlich vor) Hallo Herr Müller, schön dass sie anrufen. Ich muss mal kurz nachsehen, einen Moment bitte…”. CRM auf, Paul Müller recherchieren. Ok, identifiziert. “Hallo Herr Müller, sie sind beim Herrn Meister in der Beratung. Er hat nächste Woche wieder Zeit. Wie sollen wir’s denn machen?”
Kunde: “ja, Herrn Meister kenne ich nicht. Einen Termin machen bitte…”
Kundendialogcenter: ” Am Mittwoch um 9h passt es da bei Ihnen?”
Kunde: “ja passt.”
Kundendialogcenter:” Gut, dann trage ich das ein. Worum geht es denn?
Kunde: “Ich habe da Post bekommen, ich weiß es auch nicht was das soll. Hier steht was von Kredit…”
Kundendialogcenter: ” Alles klar. Ich schreibe es dem Herrn Meister in den Termin, er weiß dann schon mal mehr…”
Freundliche Verabschiedung – Danke – Ende.

Alles gut soweit. Berater Meister öffnet am besagten Tag um 8.40h den Termineintrag und stellt fest: diesen Kunden kenne ich nicht. Also haben die beiden ja schon mal was gemeinsam.
Der Termin findet also pünktlich statt. Paul Muster und Berater meister sehen sich zum ersten mal im Leben. Sie finden sich auf Anhieb sympathisch, alles ist gut.

Und jetzt schauen wir einmal auf das Gespräch

Erklärt etwas von sich und erkundigt sich, was Paul mitgebracht hat

Kunde Kaufen

Erzählt genau das, was Berater meister wissen will.

Was wäre jetzt die Ergebnisorientierung in einem solchen Gespräch?
Ergebnisorientierung ist die offene Fragestellung nach den Motiven des Kunden (also nach der Wirkung, die sich der Kunde wünscht) im Gegensatz zu einer geschickten verkäuferischen Leistung der latenten Bedarfsweckung.

Die Frage lautet: wovon haben beide Protagonisten mehr?

latente Bedarfsweckung (verborgen, verdeckt)ergebnisorientierte Gesprächskultur